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“自救与他救”，已经成为2020年初零售商业出现频率最高的关键词。而在购物中心业内，政府、商业体团队、商户，都在相互补位，“我能为行业更好地活下去做点什么？”从业主减租、防疫安排，再到为商户提供一些应急支持，购物中心这一题答得不乏亮点。

但是，换一个角度来看待行业局势，我们需要反思的是，应对“不可抗力”，我们只能缚手以待、被动应答吗？

从非典到新冠的近20年光阴匆匆而过，但是大部分商业体的发展依旧随着行业惯性顺势向前。经此一役，我们需要真正思考的是：

如何提升应急响应能力，并借机查漏补缺？下一次“不可抗力”，我们是否能够不再被动？

线上线下，重在“双备份”

让购物中心的“运营销售体系”不再有短板

就当下的行业现状，海鼎科技采访了在业内拥有数十年项目操盘经验的资深商业人刘服群先生，对于短期内的消费形态，其认为：“在3-5个月内，对于实体店的影响是非常大的。疫情的余震或将深刻影响消费者的消费心理。一段时间内，他们可能将维持应急情况下的消费习惯。”

此次疫情，阻挡了消费者外出的脚步，线上生活消费暴增，这这种应急消费习惯的形成极其迅速，几无阻碍。正如《经济日报》刊登的政策报告“疫情促使企业重新审视和布局：信息化之路”（后简称“信息化之路”）所言，伴随着人们与组织的交流转移至线上，以及消费渠道的被动式调整，社会基础功能将逐步实现全面线上化和数字化。近几年来，行业一直宣导的“线上线下融合”终于来到了成熟机遇期。

 “线上线下融合”，针对这个观点，常见的行业意见是“线上提供更好的营销手段与管理手段，将流量引入线下的购物场景。”这种模式在常规下可以形成完整闭环，但当遇到例如此次的不可抗力，则明显暴露出了购物中心线上销售渠道缺失的问题 。

我们过往追求的“线上线下融合”，是取线上、线下各自长处相融合。但此后，行业需要认真考虑商业体的“容灾双备份”，打造线上、线下各自完整的运营销售体系，以全维的销售渠道与管理渠道，应对未知的行业变化。而与此同时，购物中心的线上销售渠道建设一定有别于传统意义上的电子商务，需要业界同仁共同探索。

购物中心紧迫要务远程管控全面数字化

优化远程管控，以科技规避“不可抗力”

人员难到店，不仅仅只是指消费者，更是指向整个购物中心、商户的运营团队。在此次疫情中，暴露出了自然人力的投入，在某些环境下很难获得相对应的管控产出，这让许多管理者的期待投向了数字化领域。 

那么如何推进购物中心的业务、运营数字化工作？在这一点上，各个购物中心前期或多或少都做了一些工作，也积累了大量的业务数据。疫情爆发后，大量的线上办公平台、直播平台喷涌而出，反顾商业战场，我们需要意识到，商业体的线上全维管控也将成为“必选项”，而不再是“可选项”。

购物中心业务管理的线上、远程模式，所能应对的不仅仅只是特殊应急需求，它更是商业体在多项目、多地点集团式发展后的必然选择。“远程、在线”不再是“低成本”的代名词，反而带来了“高效、无缝”的服务与“沟通零物理距离”的管理支撑，以及全景化的数据化把控。 

经此一役，可预见的是购物中心行业会迎来一波发自内心的信息化、数字化升级需求。正如“信息化之路”作者所言：“B端的信息化服务将会被愈加重视。疫情中，企业需求端实体流量减少，对线上流量渴求增加。远程视屏、线上协同作业相关的信息化需求凸显，组织内部的信息化管理将会大量嵌入协同办公系统。”
而在购物中心的生态圈，购物中心运营团队、商户、消费者之间的协同与交互，也将更多地推向线上发展，构建360度的全维过程交互和管控平台，乃至于购物中心本身的私域流量平台。而其中收集到的海量业务数据也将成为购物中心的发展优势，进一步推进商业体实现更健康、可持续的生态闭环。
新冠疫情，对于购物中心是危，也是机。所有的商业人都有了一次机会冷静审视自己的项目，它是否具有抗风险能力？是否拥有线上作战能力？在严酷的市场条件下，是否具有生存能力？ 

经此一役，畅想未来。也许我们的购物中心将面对一次革命性的转变。有人说购物中心将有希望转型为流量空间：传统商业体以提供物理空间为主。未来的商业体应该在此基础上，提供流量数字化、门店数字化的能力，用共享的基础设施，降低商户经营中构建私域流量、运营私域流量的成本。 

也有人说，购物中心将推进低人力成本空间：疫情之下，暴露出餐饮行业的人力成本结构问题严重。未来的商业体应该更多地考虑中央厨房、集中配送、服务自动化等方式，进一步为商户优化人力成本提供基础设施。 

此次疫情将会给购物中心带来怎样的深切影响呢？什么样的商业体将成为未来的大势所趋？时间也许会给我们最真实的答案。