海鼎简报 第18期 2011年6月30日
 
专题●购物中心的商户互动平台建设  
购物中心只有建立持续、稳定、高效的互动渠道,才能够获取商户的真正需求,实现商户和购物中心之间的沟通顺畅,从而帮助购物中心不断提升服务内容与服务层次。商户互动平台依托互联网技术,通过在线互动的形式,以服务商户为出发点,以提高工作效率和降低差错率为目标,为购物中心与商户的互动交流带来便捷、效率和成本节约。
购物中心的商户互动平台建设

 观点
● 通过互动了解商户的真正需求
● 商户互动平台的主要功能
● 商户互动平台不只是一种互动渠道
实践
● 上海某大型购物中心的应用与效果


 

 

心得
● 整体规划、逐步丰富、日臻完善
● 推广部署、深化应用是发挥平台效用的关键
推荐
● 商业地产项目操盘攻略
● 商业房地产项目 招商实操一本通

 

携手共进   海鼎之窗
● 恭贺Java版收银系统HDJPOS在美宜佳顺利铺开
● 联华华商CRM系统数据库成功切换成ORACLE
● 海鼎配合朝阳集团进行食品溯源体系建设
● 传统企业玩转电子商务
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众所周知,购物中心以收取商户的租金物业费为最主要的盈利模式。购物中心如果希望商户及时缴纳租金物业费,甚至提高租金物业费,就应当为商户提供更为细致周到的服务。购物中心在招商、营运过程中,经营人员会不断地向商户做出服务支持方面的种种承诺。然而,实际情况如何?几家购物中心能够兑现全部承诺?
多数购物中心开业后都忙于新商户引进、商户淘汰、租金物业费收缴、日常营运等工作,又有几家企业在"挖空心思"地想办法服务于已引进商户,提升他们的满意度?而当购物中心下决心为商户提供服务时,购物中心又了解商户真正的需求么?商户的需求是始终一成不变的吗?
需要了解这些,最有效的办法有且只有一个,那就是与商户开展互动。如同人与人之间,只有通过不断地互动、交流,才能了解别人的想法,传递自己的信息。
购物中心只有建立持续、稳定、高效的互动渠道,才能够获取商户的真正需求,实现商户和购物中心之间的沟通顺畅,从而帮助购物中心不断提升服务内容与服务层次。
谈到互动,方式可谓多种多样。很多购物中心与商户之间都是通过(视频)会议、电话、邮件、传真等沟通方式来完成互动的,这些都是较为传统的互动方式。这些互动方式有很多不便利、不经济的地方:
1、(视频)会议虽然能直观、及时、有效地获取双方想要的信息,但是由于需要"面对面",因此必须有计划地开展,不可能随时随地进行,有一定的局限性;
2、电话、邮件、传真等可能更方便,但这些方式都比较零散,不利于互动信息的集中和保留,更不利于事后汇总、查询;
3、频繁的电话、传真,财务成本也比较高。
由此我们可以看出,传统的互动方式在很大程度上无法保证购物中心与商户之间能够进行持续、稳定、有效的互动,影响双方沟通的效果与效率。
因而,一种高效、便捷、经济的互动平台孕育而生,这就是新时代的商户沟通与服务平台,依托互联网而形成的商户互动平台。
商户互动平台依托互联网技术,通过在线互动的形式,以服务商户为出发点,以提高工作效率和降低差错率为目标,为购物中心与商户的互动交流带来便捷、效率和成本节约。
商户互动平台包含有十分丰富多样的业务功能,主要功能有:
1、资讯发布:公告、活动信息发布,提供在线互动交流的平台;
2、数据填报:销售数据填报,并与业务系统实时对接,提高销售数据获取的及时性;
3、服务管理:服务和投诉登记管理,有助于购物中心或商户及时跟进处理;
4、网上对账:商户账单发布与商户网上自主对账,实现无纸化办公,节约成本;
5、招商支持:为商户或品牌的引进、终止等业务提供流程化管理;
6、共享OA:内部邮件、流程提醒、账款催缴、商户间交流等功能,作为购物中心与商户共享的OA系统;
7、增值服务:为商户提供动态口令验证、即时销售查询、销售排名查询等增值服务,成为购物中心的一大盈利点。
商户互动平台的建立,除了在购物中心与商户之间建立一种持续、稳定、有效的互动渠道外,还有更广范围、更深层次的意义和价值。
1、有助于购物中心与商户建立和保持良好的关系
购物中心与商户的关系,不应该简单地定位为收租与交租、管理与被管理、甲方与乙方的关系,而是良好的、可持续发展的合作伙伴关系。只有良好的合作伙伴关系,才能够真正地相互支撑、共谋发展;也只有这样,购物中心才能不断地增强自己的盈利能力、竞争力和可持续发展潜力。
那如何建立并保持良好的关系呢?
例如,在购物中心与商户刚开始接洽时,商户需要提供各式各样、种类繁多的证件和材料。对于商户而言,有可能要陆陆续续补充、反反复复提交,才能保证各类证件和材料提交完整。这对商户和购物中心来说都非常的繁琐、不甚便利。通过商户互动平台,商户可以先注册,再逐步根据提示提交证件和材料;若有不完整,购物中心通过平台反馈后,商户再补提。这样,商户的操作就非常方便、及时;购物中心也省却了繁杂的信息录入和资料归类工作,减少工作量,提高工作效率,在方便商户的同时也方便了自己。
此外,商户的管理人员通常不会天天都在自己的商铺中,通过商户互动平台可以让他们能够及时了解到购物中心内的各类有效信息,如现场管理发现的一些经营问题、购物中心活动公告、购物中心针对商户的工作计划、销售排名、客流信息等等,有利于商户进行自我管理和持续优化,进而提高商户对于购物中心保障服务的满意度、认可感。
因此,商户互动平台有助于购物中心与商户建立并保持良好的关系,并逐步地将一般商业合作关系向互敬互谅、互信互助的战略合作伙伴关系不断推进。
2、增加信息收集的有效渠道
对于购物中心来说,要不断地调整和完善自己的经营状况,就必须要有足够的、准确的信息予以支撑和辅助。
在没有商户互动平台时,很多信息都是购物中心通过非统一渠道进行了解和收集的,容易失真、不及时,并且往往是零散且不成体系的。 商户互动平台既为购物中心提供了一个正式的、持续的、成体系的信息收集渠道,又可以将先前零散的和不成体系的信息,逐步转化为持续的和成体系的信息。
3、拓展宣传方式与营销渠道
对于购物中心的经营者而言,不断培育提高购物中心的品牌效应是成功经营的关键所在。而品牌效应是靠购物中心的口碑来传递,对于大多数购物中心来说,营造品牌效应最先想到是消费者,即购物中心的顾客。但是购物中心的消费者是依赖于商户的,没有优质的、适合目标消费者的商户,购物中心难以培育并不断提高自身品牌效应。
目前购物中心的市场格局非常复杂、竞争空前激烈。各地各种商业项目林立,购物中心市场已不再是传统的卖方市场,可供商户选择的余地大大增加,对于那些强势品牌的商户更是如此。若不能在商户中形成良好的品牌效应、合作预期,将造成优质的商户不愿进场,进而增加购物中心的运营难度和运营风险,削弱自身的竞争力和盈利性。
通过建立商户互动平台,将极大地方便商户,并在便利商户的同时,让商户真切地感受到购物中心在服务支撑方面所付出的努力。这些都会通过商户互动平台,以及其他途径的商户之间交流,为购物中心逐步在商户间建立起良好的口碑,"润物细无声"地为购物中心自身的品牌进行广泛且持续的宣传和推广。
4、节约成本,广开财源
从现金流视角看,商户互动平台同样能够给予多样和有效的财务贡献: 一方面,由于通过互联网途径,创新打造B2B电子商务的商户门户,节省了传统沟通模式下日复一日大量的电话、传真、纸张等成本开支,乃至人员往来的交通费用,为购物中心企业开展精益运营提供了充沛的前行动力。
另一方面,通过向付费的商户提供增值服务和价值资讯,更将信息化建设从传统的净投入转变为收支相济,甚至收入大于支出,直接贡献了经营利润。其依托的内含商业逻辑是,商户群体,尤其是那些知名品牌的商家,往往高度关注自身的竞争位置、业内排名,向其开放同类品牌的对照排名情况、增长变化趋势等决策辅助资讯,对于商户十分具有价值,因而他们也十分乐于进行适度的投入。
例如,海鼎的一家购物中心集团客户,在规模推广应用商户互动平台之后,一年的收益达到了百万元之巨,获得了直接收益、间接效益的双丰收,也使得信息化组织从单纯的成本中心变为了利润中心。
   
购物中心的运作模式不同于传统百货,传统百货主要是经营商品,通过不断提高商品销售,来实现毛利的不断增长。而购物中心则是在经营商业地产,获得商业地产的升值以实现整体的盈利。而要想让商业地产升值,首先必须能够聚集人气;而聚集人气就是要招睐并服务好顾客,让顾客源源不断地进入购物中心。这不仅需要购物中心在前期做好规划和定位,更需要在营运过程中充分运用商户这一载体来吸引顾客。由此可见,做好商户服务尤为重要。
对此,海鼎深深地感悟到,传统的以租户管理和结算管理为主的信息系统已经不能给客户带来更多的价值。早在2008年,海鼎就开始积极地规划、设计商户互动平台系统:从商户&品牌引进,到商户网上自主对账,再到公告&活动信息发布、营销活动审批、多方互动交流、服务和投诉登记管理,最后到增值服务的深入拓展;在长达数年的不断尝试、探索和磨砺中,海鼎商户互动平台不仅在不断自我完善,同时也在千方百计地更全面地配合购物中心客户做好商户服务工作,经历了众多重量级购物中心企业以及其商户伙伴的磨合、挑剔和检?。
海鼎商户互动平台推向市场后,立即吸引了海鼎购物中心客户的极大兴趣,纷纷来电咨询,并很快就有了实际的客户应用。 海鼎商户互动平台让客户真正快速有效地联接商户,并为商户提供更多的服务;同时也大大提高了客户自身的经营效果、工作效率。
与此同时,在不断深入应用过程中,客户也不断地提出了一些新的想法。比如,先在互动平台上免费向商户提供其自身的基础销售数据,如销售日报、月报、同比、环比,客流信息、会员销售信息等;然后又向商户提供多种付费的增值资讯,如品牌销售排行、费用月报、商户贡献度排名、促销分析等内容。通过基础数据,商户能够透明看到自己销售、客流状况;而增值资讯帮助商户了解自己在商业环境中地位,明确自己的方向和目标,从而使得商户更有针对性地来进行各项经营决策,提升自己在购物中心内的贡献度和顾客满意度,同时购物中心客户也能够从中获取更大的价值。
海鼎相信通过不断的推广和深化,商户互动平台必将能够为更多的客户带来更多的价值,平台自身的内涵也将更为丰富、更为完善。
   
上海某集团旗下首屈一指的大型综合购物广场,入驻的130余家品牌特色专卖店涵盖了服装、小百货、大小家电、通讯器材、体育用品等多种经营方向,兼容并蓄地满足了人们的个性化、差异化的消费需求。
作为海鼎客户,该大型购物中心与海鼎的合作已逾10多个年头。2009年初,在跟购物中心信息部门沟通的时候,海鼎团队了解到目前客户在业务层面有以下一些问题和需求:
1) 通过纸张打印账单,再发给商户,不仅费时、费力,而且还很不环保;
2) 每月跟商户的对账异常痛苦,财务室人声鼎沸,财务人员叫苦不迭;
3) 商户无法及时了解到商铺的销售情况、在购物中心的同类排名信息、购物中心消费群体的消费趋向等关键资讯,使得商户无法及时有效地跟进调整经营。
在这样的业务背景和商业挑战下,海鼎团队向客户推荐了海鼎的购物中心商户互动平台,并推动实施了以下各项举措:
1) 根据预设账期,财务人员通过在线平台发布对账单,商户查看对账单,无误则确认;如有出入则主动联系财务人员协商处理,财务人员根据对账数据跟商户结算,进行发票查询提供已确认、已付款等状态控制;
2) 提升对账效率,缩短对账时间,减少对账的差错率和误解;
3) 对于购物中心,降低有关部门的工作压力,减少相应成本,对于商户,减少相应的沟通和交通成本。
此外,商户互动平台还可以帮助购物中心定期发布需要举办的活动,商户可以从互动平台上了解活动预告以及活动回顾,对于预告活动根据自身情况选择是否参与进来;同时商户也可以不定期发送活动申请上来,让购物中心进行审批。而商户互动平台的公告和互动交流功能,可以及时将购物中心指导信息或者通知传递给商户,商户也可以在平台上互相进行交流。
在2-3年的实践检验中,商户互动平台被证明十分出色与成功,显著提升了商户的满意度、认同感,同时也实现了节省财务成本、广开财源的目标。通过海鼎与此购物中心协同一致的努力,海鼎以雄辩的事实践行了"帮助客户将管理、技术、执行和文化沉淀到IT系统中,为客户打造现代商业与管理模式"的客户服务理念。
   
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目录
前言
第1章 商业房地产项目招商概述
1.1 商业房地产项目的招商管理原则
1.2 商业房地产项目的招商技术要求
1.3 商业房地产项目的招商谈判
1.4 商业房地产项目的招商要诀
第2章 商业房地产项目市场分析与产品规划建议
2.1 商业房地产项目市场分析
2.2 商业房地产项目客户群分析
2.3 商业房地产项目自身分析
2.4 商业房地产项目定位分析
2.5 商业房地产项目产品规划建议
第3章 商业房地产项目招商总策略的制订
3.1 商业房地产项目经营模式的确定
3.2 商业房地产项目租赁模式的确定
3.3 商业房地产项目招商时间节点的确定
3.4 商业房地产项目招商工作计划的制订
3.5 商业房地产项目招商目的的确定
3.6 商业房地产项目招商目标的制订
3.7 商业房地产项目招商原则的制订
3.8 商业房地产项目招商渠道的确定
3.9 商业房地产项目招商流程的制订
3.10 商业房地产项目招商策略的制订
3.11 商业房地产项目各阶段招商重点的确定
3.12 商业房地产项目招商中存在问题的预测
 
第4章 商业房地产项目招商队伍的组建与管理
4.1 商业房地产项目招商队伍的组建
4.2 商业房地产项目招商队伍的培训
4.3 商业房地产项目招商队伍的管理
第5章 商业房地产项目招商整合推广策划
5.1 商业房地产项目营销策划
5.2 商业房地产项目招商广告策划
5.3 商业房地产项目招商广告文案撰写
5.4 商业房地产项目招商媒介策划
5.5 商业房地产项目招商包装策划
5.6 商业房地产项目招商活动策划
5.7 商业房地产项目招商推广策划
第6章 商业房地产项目招商执行方案的制订
6.1 商业房地产项目招商前的准备
6.2 商业房地产项目招商对象的确定
6.3 商业房地产项目租金的确定
6.4 商业房地产项目招商优惠政策的制订
6.5 商业房地产项目各阶段招商执行计划的制订
6.6 商业房地产项目招商费用的估算
附录 全国部分知名连锁商家简介
第7章 商业房地产项目招商合同范本大全
7.1 商业房地产项目招商代理合同范本
7.2 商业房地产项目委托经营合同范本
7.3 商业房地产项目订租协议?地产项目租赁合同范本
 
HDJPOS是海鼎在传统前台HDFG的基础上,吸收和继承HDFG的业务积淀,并进行了全新的框架搭建,以及一系统技术创新、业务梳理、功能优化后新一代的前台产品。是零售收银系统的Java版实现,可运行在支持Java的操作系统如Linux、Windows上。
HDJPOS从2009年底启动,到2010年10月,完成了便利版(FG3)的研发工作,并于2011年1月开始在美宜佳便利店陆续切换原来的前台系统HDFG。迄今半年的时间里,在客户、工程和开发测试团队的不懈努力下,目前已经成功完成了1000多台POS终端的切换,并将以400-500家店每月的速度完成美宜佳其余门店的切换工作。这标志着产品已经成熟稳定,HDJPOS的便利版顺利研发成功!
为JPOS研发小组成员夜以继日的忘我工作,勇往直前地克服困难,最终打造出零售信息领域的旗舰产品喝彩,并期待HDJPOS产品在更多场景的精彩应用!
 
【背景】
联华华商目前有200多家门店,近2000台POS机消费和400多个工作站进行卡的制发,领用,发售,充值,同步工作。项目上的卡使用量在逐年增长,同时每年华商使用卡的量在以20-30%的速度增长。
在这种情况下,SQL Server数据库的性能已经无法满足实际的客户需要。根据实际情况,海鼎考虑将华商的数据库升级为 Oracle来满足客户日益增长的需要。
【过程】
切换成Oracle势在必行,但是卡的业务,是客户的核心业务之一,切换工作我们需要慎之又慎。该工作从09年下半年开始规划,从10年下半年开始准备项目查询报表修改等工作。在11年上半年,经过三次模拟切换,三轮的压力测试,两轮的客户化测试,确认在5.25号进行切换。并最终在2011年5月底6月初,经过7人2个通宵达旦,切换成功。
前期充分准备,克服各种复杂因素,长期的付出,几番磨砺,终获成功!
让我们热烈祝贺联华华商的信息部和海鼎项目组成员、支持人员取得的这个丰硕成果!
6月15日,无锡市副市长带领市商务局、工商局、农委、食品药品监督管理局等部门领导,专程来到无锡朝阳集团农产品大市场,检查无锡市肉菜溯源建设体系暨肉菜准入备案中心建设情况。
朝阳农产品大市场信息中心内,承担此项目的朝阳集团与上海海鼎技术人员紧锣密鼓加紧研发,现场一片繁忙。
为确保无锡市肉菜溯源体系建设项目的顺利实施,作为流通重要环节的朝阳农产品大市场已经先行投入大量人力、物力和财力,将率先于本月末提前切换农产品交易系统,实施农产品溯源信息的同步跟进,为在全市范围内全面实现蔬菜、肉类等农产品流通可追溯奠定了坚实的基础。
曹副市长一行对项目开发进度进行了详细的了解,无锡市商务局副局长糜君初介绍了在朝阳集团、天鹏集团分别设立市级蔬菜、肉类备案中心的建设方案和管理办法。朝阳集团董事长张海良、总经理杨兴德、以及天鹏集团领导也分别作了项目实施情况的汇报。各行政主管部门就目前存在的问题进行了广泛的沟通和协调,表示将通力协作、全力以赴,确保无锡市实施肉菜可追溯体系建设的圆满成功。
(来源:江苏无锡朝阳集团企业动态,有改编)
2009年,淘宝的年交易额2000亿元人民币,京东商城的销售额40亿元人民币。以此为代表,我们经历了网上零售集市化和B2C垂直电子商务的崛起。传统企业转型做电子商务,应该算是电子商务历史上的第3次浪潮。相关部门预计,到2012年我国网上零售市场销售规模将达到7130亿元人民币,占整体市场规模的3.5%。随着未来网购渠道融入主要的销售渠道,市场逐渐成熟,对于传统企业而言,这无疑是一次迫切的变化和趋势。
对于全新的战场,很多企业都感受到了这股动力。但是在从B2B转向B2C的过程中,这些拥有强大品牌影响力、优质线下资源、成熟渠道的传统企业们却遇到了前所未有的困惑。
一方面,是配适度的问题,也就是这个传统企业的产品究竟适不适合在网上销售。尽管电子商务的巨大空间让大把传统企业如弦在箭,但是在国内的市场形态下,汽车在网上显然卖不过日用品;保险需要有人不断地讲解才能销售;水产生鲜类食品需要庞大的冷链供应系统……除了那些价格合理、需求普遍、产品延展性强的品类,很多时候,电子商务会要求企业去为了配适度做一定的创新和变革,甚至有些需要放弃。
迈过了第一道基准门槛,传统企业仍要面临诸多的问题。如何定义电子商务在企业的位置,是专门的电子商务部门,还是独立公司化运作?该采用怎样的配置去做电子商务,自建B2C还是占领平台?如何把线上线下的资源整合到一起?IT系统和供应链是自己做还是外包给第三方……
但显然,只把电子商务当作"多卖点货"的直线思维太不性感。电子商务对于传统企业而言,也远远不是"渠道"那么简单,它还包括了营销、IT系统、供应链管理等等,这将是需要传统企业把自身线下的"肌肉力量"和互联网带来的全新"神经体系"紧密结合的复杂体系。
首先是渠道扩张策略。易观国际高级分析师曹飞表示,渠道扩张策略其实就是传统零售商通过增加网上零售的渠道来扩大覆盖客户的范围,以达到增收的目的。"我们是百货公司在做网络,而不是一个互联网企业在卖产品。"上品折扣(以下简称上品)的CIO吴晓昕这样对记者说。对于上品而言,旗下推出的"上品折扣网"就是做渠道的典型代表,"我看到一些百货企业都在把电子商务视为一种投资,那等于把自己的业务剥离了。"在吴晓昕的互联网思维里,他认为投资的行为实际上是一种对自身业务的割裂。
第二是投资布局策略。曹飞解释说,投资布局策略是指传统零售商将网上零售市场视为新兴的潜力市场,其网上零售业务可视为在电子商务市场的投资行为,利用自身资本、品牌、采购渠道等优势资源扶植一家B2C企业。
此种模式的网上零售业务一般由独立公司或子公司运营,与零售商主营渠道在产品、价格等方面都有一定区隔。它更适合较为大型的连锁零售商,特别是比较有实力的零售企业,苏宁、百丽等企业都是代表。而同样作为独立公司的概念,李宁的模式稍有不同,"我们的主体目前依旧服务于公司",林砺告诉记者,李宁公司的电子商务战略也是不断变化的,从原来的"电子渠道"逐渐变为现在的"电子商务",并且在未来会着重"主动脉"B2C商城的发力。
不过投资布局的策略显然是走大局观,很难在短期内取得收益,应着力于中远期的投资收益,分析师认为其阶段考核结果重在销量用户量的增长以及相应网购市场的份额。
进场的方式定下大方向,下一步要如何进场?这似乎是很多传统企业初期最常规的困惑。我们看到,对于很多刚刚起步的传统企业来说,起初,淘宝的生意就是他们的一切。但随着时间的推移,越来越多的电子商务渠道衍生出来,互联网上也开始流行电子商务的标准化配置:淘宝等平台+独立B2C+分销平台。
最后的策略,就是建立以分销为首的全网营销。无论是淘宝商城还是自己的商城,都属于直销体系。从一定程度来说,直销体系都是由公司统一化运作,可以加强传统企业从前端营销策略到后端供应链的整合能力。但是网络销售的渠道如毛细血管般繁复,在线下以分销见长的传统企业必须把自己的特长覆盖到互联网上去。
"分销制胜"的模式正在大行其道。李宁将淘宝上卖得好的草根大卖家"招安",通过授权,把他们纳入自己可控的销售体系;百丽在线下以自营模式闻名于江湖,但在网络渠道上,却打通了近200个的独立零售商,大力发展其网络分销渠道;创维、格兰仕、九阳……传统企业做网上分销渠道,甚至让一批第三方服务商找到了自己的生存之路。
事实上,分销只是一小部分。在2010年的电子商务圈子里,正在流行全网营销的概念。百丽通过打通呼叫中心和售后中心与自己的B2C商城对接;联想和多家银行的网上商城有良好合作,同时涉足电视购物……通过全网的复合营销体系,协同品牌强大的供应链能力、品牌优势,把各种优势资源进行整合和跑马圈地,甚至形成全新的商业模式,俨然是大势所趋的事情。
线上线下的整合电子商务的庞大生态系统,随着"传统肌肉"的加入,正在形成从"制造业"到"零售业"的商业新秩序--销售前移。这些习惯了面对经销商的传统企业必须